Masih dalam pembahasan seputar topik Customer Journey, kali ini kita akan membahas secara spesifik mengenai apa itu customer touchpoint.
Apa Yang Dimaksud Customer Touchpoint
Dilansir dari blog Zendesk, Customer Touchpoints adalah setiap interaksi antara seorang customer dengan sebuah brand melalui semua aset perusahaan baik pegawai, aplikasi, iklan, sosial media, dan lainnya.
Setiap touchpoint adalah peluang untuk memberikan pengalaman yang berkesan untuk menanamkan brand Anda pada customer.
Contoh Customer Touchpoint
Untuk lebih memahami apa itu customer touchpoint, maka kami berikan beberapa contoh sebagai berikut
Outlet Experience
Sebagai contoh, saat pelanggan mengunjungi toko fisik dan berbicara langsung dengan penjual, hal itu adalah salah satu bentuk customer touchpoint.
Di outlet, pelanggan dapat melihat dan mencoba produk secara langsung, bertanya tentang detail produk, dan menerima layanan langsung dari penjual.
Interaksi ini memberikan peluang bagi bisnis untuk meningkatkan kepuasan pelanggan, membangun hubungan yang baik, dan pada akhirnya mendorong loyalitas pelanggan.
Apa saja kesan dari touchpoint diatas?
- Kesan outlet yang bersih dan wangi
- Kesan pelayanan yang cepat dan ramah oleh kasir
- Kesan yang baik karena mendapatkan informasi yang detil tentang apa yang ditanyakan
- Merasa dimengerti kebutuhannya karena penjual memberi saran yang bagus
Produk SaaS
Untuk produk SaaS (Software as a Service), contoh customer touchpoint bisa berupa layanan customer support untuk pelanggan online.
Misalnya, saat pelanggan mengalami kendala atau memiliki pertanyaan tentang produk, mereka menghubungi tim support melalui live chat, email, atau panggilan telepon.
Interaksi ini memberikan kesempatan bagi perusahaan untuk menunjukkan kualitas layanan dan kepedulian mereka terhadap kebutuhan pelanggan, yang pada ujungnya dapat meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan.
Apa saja kesan dari touchpoint diatas?
- Merasa aman karena support siap membantu di jam kerja
- Merasa dihargai dan didengar saran dan kritiknya
- Merasa nyaman karena respon cepat
- Merasa nyaman dengan metode pembayaran billing yang lengkap dan sederhana
ilustrasi pelanggan berinteraksi saat mengambil pesanan
Cara Mengenali Customer Touchpoints
Seringkali, perusahaan merasa puas karena mendapatkan respon positif pada setiap interaksi dengan pelanggan. Namun, kenyataannya pelanggan bisa saja tetap pergi meninggalkan brand tersebut. Hal ini terjadi karena perusahaan tersebut belum memetakan perjalanan pelanggan (customer journey) secara keseluruhan sehingga tidak mengetahui apa yang menyebabkan pelanggan beralih ke kompetitor.
Sebagai studi kasus,
Sebuah perusahaan memiliki tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi di setiap titik interaksi (touchpoint).
Namun, pelanggan akhirnya tetap pergi karena mereka kesulitan menggunakan teknologinya.
Ternyata, tim penjualan hanya fokus menjual, dan tim support teknis hanya fokus jika ada komplain terkait teknis.
Tidak ada yang memikirkan untuk memperbaiki setiap alur yang dilakukan oleh customer apalagi memetakan keseluruhan perjalanan pengalaman pelanggan (Customer Experience/CX)
Brand/bisnis perlu memetakan Customer Journey secara keseluruhan, meliputi semua touchpoint/titik interaksi yang ada. Bukan cuma 1-2 titik interaksi yang terlihat atau ada komplain saja.
Pemetaan ini akan menunjukkan seberapa efektif titik interaksi tersebut menciptakan pengalaman positif yang menggiring pada tujuan bisnis. Tidak sekedar interaksi yang membuang waktu pelanggan, atau bahkan membuat mereka pergi. (Baca juga artikel : Apa Itu Customer Journey Map dan Cara Membuatnya)
Dengan memahami konsep ini, sebuah brand dapat terus berkembang, serta melayani pelanggan dengan lebih baik dan menawarkan produk atau layanan yang benar-benar mereka butuhkan.
Menggunakan Digital Touchpoint Untuk Memperbaiki Customer Journey
Digital touch points adalah titik-titik dimana customer berinteraksi menggunakan apps, website, atau platform digital lainnya.
Kelebihan dalam menggunakan platform digital adalah pengumpulan data yang jauh lebih canggih dibandingkan dengan non-digital.
Dari data perilaku customer yang terekam pada touchpoint, Anda memahami apa kebiasaan mereka dan apa yang harus diperbaiki agar proses transaksi jauh lebih mulus dan lancar.
Salah satu tujuan utama transformasi digital adalah mengumpulkan banyak data tentang pelanggan dan interaksinya sehingga Anda dapat memahami mereka secara mendalam dan mengantisipasi kebutuhan mereka.
Contoh Kasus Digital Touchpoint
Sebagai contoh, jika pelanggan bank melakukan transfer dana secara online, lalu kemudian melihat kalkulator KPR atau suku bunga pinjaman mobil, data tersebut harus digunakan untuk membuat perjalanan pelanggan dengan interaksi seputar KPR atau pinjaman mobil.
Interaksi tidak harus penjualan langsung, tetapi bisa berupa email tentang kredit mobil, tautan ke artikel tentang tips beli mobil baru, atau semacamnya.
Perlu diingat bahwa untuk interaksi digital ini Anda tidak boleh berlebihan atau terlalu sering menghubungi mereka melalui email dan platform lain, intinya adalah menunjukkan bahwa Anda ada untuk mereka.
Salah satu cara terbaik untuk menawarkan frekuensi interaksi yang cukup adalah dengan meminta dengan sopan pelanggan untuk mengisi survei kepuasan pelanggan singkat dan didalamnya termasuk menanyakan metode kontak dan penawaran apa yang mereka minati.
Untuk platform email newsletter, Anda wajib menyertakan link untuk unsubscribe (berhenti dikirimkan email). Hal ini wajib secara aturan hukum dan juga menunjukkan bahwa email dari Anda bukan dimaksudkan untuk spamming.
Anda dapat menawarkan survei ini saat Anda mengirim email untuk berterima kasih atas pembelian pertama mereka sekaligus meminta feedback.
Dengan mengambil pendekatan yang hati-hati dan jelas dalam mengidentifikasi dan menyusun setiap touchpoint, brand Anda akan membangun hubungan yang berkualitas dengan setiap calon pembeli, yang secara tidak langsung akan mengarah pada apa yang diinginkan semua bisnis yaitu loyalitas pelanggan.
