Dunia telah berubah drastis dengan pesatnya perkembangan teknologi digital. Transformasi digital ini tidak hanya mengubah cara kita hidup dan bekerja, tetapi juga cara kita berinteraksi dengan produk dan layanan. Hal ini berdampak signifikan pada perjalanan pelanggan, yang merupakan proses yang dilalui pelanggan saat mereka berinteraksi dengan suatu merek.
Perubahan perilaku konsumen dan semakin banyaknya pilihan yang tersedia membuat strategi marketing lama jadi kurang relevan. Jurus marketing dan sales yang dulu biasanya berhasil saat ini menurun efektifitasnya.
Oleh karena itu, dibutuhkan riset ulang tentang apa yang dibutuhkan pasar saat ini.
Pemetaan Customer Journey / Customer Journey Map yang baru akan membantu bisnis memahami bagaimana pola interaksi customer dengan sebuah brand di era digital ini. Lebih lanjut, bisnis dapat membuat strategi baru yang lebih efektif untuk menarik, mengkonversi, dan maintenance pelanggan.
Apa Itu Customer Journey Map?
Customer Journey Map (CJM) adalah representasi visual dari alur perjalanan pelanggan saat berinteraksi dengan suatu produk, layanan, atau merek. CJM memetakan setiap langkah yang dilalui pelanggan, mulai dari awareness, consideration, hingga purchase dan post-purchase. (Sumber : Delighted.com : Customer journey map: The key to understanding your customer)
Gambaran lengkap tahapan yang akan dihadapi calon pelanggan ini membantu memprediksi perilaku, mengantisipasi kebutuhan, dan membuat respon yang tepat untuk calon pelanggan.
CJM yang dirancang dengan baik adalah cara paling efektif untuk memahami customer Anda pada saat menjalani proses pembelian mereka,
Hal ini mencakup kondisi emosi, masalah yang dihadapi, dan perilaku mereka. Customer Journey Map bisa dibilang sebuah rencana yang detil untuk memberikan respon yang tepat pada customer sehingga seiring waktu membangun hubungan yang baik antara brand dan customer.
Keuntungan Memiliki Customer Journey Maps
Keuntungan utama tentunya adalah insight yang sangat berharga untuk dibagikan kepada seluruh team terutama divisi marketing.
Insight ini bisa menjadi dasar untuk membuat strategi khusus yang menyasar segmen pasar tertentu. Contohnya adalah campaign marketing khusus untuk mahasiswa dan career mom bisa jadi sangat berbeda.
Mahasiswa akan merespon iklan yang menyinggung campus life sementara career mom akan lebih merespon iklan yang menyinggung tentang parenting untuk wanita karir
Berikut ini adalah keuntungan memiliki Customer Journey Maps
Mengaktifkan Omni-channel marketing
Dengan adanya CJM, Anda mungkin akan menyadari bahwa penjualan terbesar datang dari mana. Misalkan dari hasil interview beberapa customer, mereka menggunakan google untuk mencari informasi awal, kemudian masuk ke website dan mencari beberapa review di Youtube.
Hal ini tentu membutuhkan adaptasi strategi, misalkan dengan mulai mengoptimalkan SEO dan menyiapkan konten artikel yang menjawab pertanyaan paling sering. Lalu membuat channel Youtube yang memberikan update dan konten yang menjawab pertanyaan yang paling sering diterima.
Dengan begini, maka mau tidak mau juga harus meningkatkan SEO dan Channel Youtube sehingga omni-channel menjadi aktif.
Pemahaman yang detail
CJM membantu bisnis/brand memahami apa yang dipikirkan, dirasakan, dan dilakukan pelanggan pada setiap tahap perjalanan mereka.
Dengan mengembangkan empati pada customer, maka customer akan merasa dihargai, merasa brand Anda sangat paham dan mengerti siapa mereka, apa yang mereka mau, apa masalah utama yang mereka hadapi, dan bagaimana cara mereka mengambil keputusan.
Meningkatkan Pengalaman Customer
CJM membantu bisnis menemukan area di mana pengalaman pelanggan dapat dioptimalkan. Jika ada yang terlewat yang menyebabkan calon customer terhenti di fase tertentu, maka hal ini akan terlihat dengan jelas di titik interaksi mana yang perlu diperbaiki.
Membandingkan Customer Journey Map dengan semua konten di semua channel dapat membantu meningkatkan kualitas konten agar dapat mempengaruhi audiens untuk mengambil langkah yang kita inginkan.
Meningkatkan konversi/sales
CJM membantu bisnis meningkatkan konversi dan penjualan dengan mengidentifikasi area di mana proses pembelian dapat disederhanakan.
Menekankan Filosofi Customer Centric
Jika tim Anda memprioritaskan apa yang dilakukan oleh calon customer serta bagaimana menyiapkan yang terbaik, maka hasilnya adalah peningkatan loyalitas customer serta reputasi yang baik.
Strategi komunikasi lebih efektif
CJM membantu bisnis berkomunikasi dengan pelanggan secara lebih efektif dengan memahami di mana dan kapan mereka ingin dihubungi.
Proses Pemetaan Customer Journey (Customer Journey Mapping)
Jangan Biarkan Pelanggan Pergi Setelah Membeli!
Pemetaan perjalanan pelanggan yang baik tidak berhenti saat pembelian. Ini baru awal hubungan Anda dengan pelanggan. Peta yang lengkap harus mencakup:
- Tahap onboarding pelanggan: Bantu pelanggan baru merasa nyaman dan terbiasa menggunakan produk atau layanan Anda.
- Tahap pendukung merek: Dorong pelanggan untuk menjadi pendukung setia dan merekomendasikan brand Anda kepada orang lain.
- Tahap upsell (jika perlu): Tawarkan produk atau layanan tambahan yang relevan dengan kebutuhan mereka.
Dengan menyertakan tahap pasca pembelian dalam peta perjalanan pelanggan, Anda memastikan mereka tidak dilupakan.
Masih ada upaya pemasaran dan penjualan yang dapat dilakukan untuk membantu mereka menggunakan produk secara maksimal dan membangun hubungan yang lebih dalam.
Membuat Customer Journey Map
Pemahaman terhadap perjalanan pelanggan (customer journey) sangat penting untuk meningkatkan penjualan.
Dengan memetakan perjalanan ini, Anda dapat mengidentifikasi kelemahan dalam proses pembelian dan memperbaikinya sehingga pelanggan merasa nyaman dan akhirnya memutuskan untuk membeli.
Mari lihat beberapa elemen kunci dalam customer journey map:
1. Proses Pembelian
Langkah pertama adalah memetakan perjalanan pelanggan dari awal sampai akhir. Umumnya, perjalanan ini dibagi menjadi tiga tahap:
- Kesadaran (Awareness): Pada tahap ini, pelanggan pertama kali mengenal bisnis Anda. Ini bisa terjadi melalui iklan, media sosial, rekomendasi orang lain, atau hasil pencarian di mesin pencari.
- Pertimbangan (Consideration): Pelanggan telah mengetahui bisnis Anda dan tertarik dengan produk atau layanan yang ditawarkan. Mereka mungkin mengunjungi website Anda, membandingkan harga, dan membaca deskripsi produk secara detail.
- Keputusan (Decision): Pelanggan siap membeli dan akan melalui proses checkout. Tahap ini harus dibuat sesederhana dan secepat mungkin.
2. Tindakan Pengguna
Setelah memahami tahapan pembelian, penting untuk mengetahui tindakan apa yang dilakukan pelanggan di setiap tahap misalnya
- Apakah perlu mendaftar sebelum bertransaksi?
- Apakah shopping cart cukup mudah untuk digunakan?
- Apakah pelanggan merasa mudah menemukan info yang mereka butuhkan?
Dengan menjawab pertanyaan ini, Anda dapat mengidentifikasi bagaimana pelanggan bergerak melalui perjalanan pembelian dan menyesuaikan website atau aplikasi Anda untuk pengalaman yang lebih baik.
3. Emosi Pelanggan
Pelanggan adalah manusia dengan emosi. Mereka bisa merasa frustrasi jika proses pembelian terlalu rumit, bingung jika informasi produk tidak jelas, dan senang jika menemukan penawaran menarik.
Dengan memahami emosi yang dialami pelanggan di setiap tahap, Anda dapat mengurangi potensi mereka berhenti di tengah jalan dan meninggalkan keranjang belanja mereka.
4. Hambatan
Hambatan kecil pun dapat membuat pelanggan batal membeli. Misalnya, biaya pengiriman yang tinggi, proses checkout yang berbelit-belit, atau formulir pendaftaran yang terlalu panjang.
Identifikasi semua potensi hambatan yang mungkin dialami pelanggan dengan cara meminta feedback langsung dari mereka atau melihat data dari tim layanan pelanggan.
5. Solusi
Setelah mengidentifikasi proses pembelian, tindakan pengguna, emosi, dan hambatan, langkah terakhir adalah mencari solusi untuk meningkatkan pengalaman pelanggan. Hal ini bisa berupa menyederhanakan proses checkout, menawarkan gratis ongkir, menyediakan informasi produk yang lebih detail, atau meningkatkan keramahan tim layanan pelanggan.
Contoh Customer Journey Map
Ada berbagai macam customer journey, semua dipengaruhi oleh target market, produk, dan jenis transaksi. Berikut ini kami sertaka beberapa contoh customer journey map.
B2B (Bisnis ke Bisnis)
Peta perjalanan pelanggan B2B perlu disesuaikan dengan model bisnis antar perusahaan, namun pada umumnya seperti dibawah ini.
- Mengetahui bisnis Anda melalui konferensi, pameran, atau referensi dari rekan kerja/internal.
- Meminta proposal/price list
- Meminta meeting untuk demo/presentasi produk.
- Membandingkan dengan vendor
- Menghubungi untuk negosiasi, diskusi kontrak, dan finalisasi transaksi.
- Pelanggan akan menerima kunjungan rutin dari manajer akun yang menangani mereka.
- Memperbarui/perpanjangan kontrak, menawarkan peningkatan produk, dan terus menjaga hubungan baik.
E-Commerce
Customer Journey untuk kasus e-commerce biasanya sebagai berikut :
- Mengenal bisnis Anda lewat rekomendasi orang lain, pencarian internet, atau media sosial.
- Mengunjungi website Anda untuk informasi lebih detil
- Menambahkan produk ke keranjang belanja,
- Melanjutkan ke pembayaran, dan menyelesaikan transaksi.
- Terakhir, setelah pembelian, Anda akan mendapat konfirmasi pesanan, update ekspedisi, dan pemberitahuan barang sampai.
