Customer Journey memiliki kaitan erat dengan Marketing Funnel yang telah kita bahas di artikel sebelumnya.
Penting bagi Anda untuk melengkapi pengetahuan dengan memahami apa itu customer journey agar strategi marketing Anda semakin tajam
Dilansir dari Adobe.com, customer journey sangat penting untuk mengidentifikasi fase psikologis customer dan menyusun program yang efektif yang mendukung ke arah penjualan.
Apa Itu Customer Journey
Customer Journey adalah serangkaian perjalanan dan pengalaman yang dimulai dari kesadaran merk (dimana seseorang belum menjadi customer) hingga mengarah pada transaksi pembelian yang akhirnya menjadi pelanggan setia
Apa Pentingnya Customer Journey?
Bisa dibilang mempelajari Customer Journey sangat penting karena Anda akan memahami darimana customer Anda datang, apa yang menarik mereka untuk menghubungi bisnis Anda, dan hambatan apa saja yang membuat calon pembeli berhenti dan tidak melanjutkan untuk bertransaksi.
Memberikan customer journey yang lancar dan menyenangkan, pelanggan akan lebih mudah mencapai tujuan mereka dan merasa puas dengan produk atau layanan yang ditawarkan.
Hal ini akan meningkatkan kemungkinan mereka untuk kembali berbelanja dan bahkan merekomendasikan produk atau layanan tersebut kepada orang lain.
Apa Itu Customer Touch Point?
Customer touch point adalah titik interaksi antara calon pembeli maupun customer dengan brand kita baik melalui berbagai macam iklan online dan offline hingga ke proses pembayaran.
Tak hanya sampai proses pembayaran, tapi semua titik interaksi seperti livechat dengan CS mempengaruhi keputusan calon customer untuk jadi bertransaksi atau membatalkan.
Contoh Kasus
Seseorang tertarik kepada sebuah iklan dan menghubungi lewat Whatsapp, tapi karena tidak kunjung direspon, maka orang tersebut akhirnya menghubungi kompetitor dari brand yang pertama.
Kompetitor (brand kedua) merespon secara cepat, menjawab semua pertanyaan hingga akhirnya calon customer bertransaksi dengan brand kedua karena merasa lebih meyakinkan dan profesional daripada brand pertama. (Saat chat di brand pertama baru dibalas maka sudah terlambat)
Pada kasus diatas, ada 2 touch point yaitu :
- Iklan
Disini kita dapat melihat bahwa pada touch point iklan sudah mampu mendatangkan prospek ke whatsapp, namun di touch point whatsapp, kurang tanggapnya brand pertama dalam menjawab chat masuk menyebabkan kehilangan potensi penjualan.
Disini yang perlu dioptimasi adalah memperbaiki kecepatan respon whatsapp dari CS brand pertama sehingga memberikan pengalaman yang baik saat dihubungi calon pelanggan lainnya.
Fase Customer Journey
Setiap calon customer melewati beberapa tahap sebelum menjadi seorang pelanggan setia. Semakin baik pengalaman calon customer di tiap fasenya, maka semakin besar peluang untuk menjadi customer setia.
Fase dari Customer Journey inilah yang dinamakan marketing funnel dimana pernah kita bahas pada artikel Mengenal Konsep Marketing Funnel Dalam Memasarkan Produk
Ada beberapa tahapan perjalanan seorang customer seperti yang terlihat pada diagram diatas yaitu :
- Awareness
- Consideration
- Purchase/Conversion
- Retention
- Advocacy
8 Keuntungan Mengetahui Customer Journey
Saat ini banyak brand berlomba untuk memperbaiki pengalaman interaksi customer mereka melalui berbagai channel.
Setidaknya ada 8 keuntungan yang dapat Anda peroleh jika memahami dengan detil bagaimana customer journey bisnis Anda.
Memahami Perilaku Customer
Dengan memahami secara mendalam tentang perilaku calon customer, Anda akan mendapat banyak inspirasi mengenai berbagai latar belakang, permasalahan yang dihadapi, tindakan dan kebiasaan yang dilakukan sehingga Anda menemukan Apa yang penting dari sudut pandang mereka.
Hal ini akan membantu Anda untuk membuat strategi marketing yang sangat “memahami” situasi, kondisi, dan kebutuhan mereka sehingga hasilnya menjadi lebih tajam.
Menemukan Titik Interaksi Paling Efektif
Banyak channel yang menjadi touch point bagi customer, namun dari sekian banyak, hanya beberapa yang paling efektif untuk mendatangkan revenue.
Dengan mengetahui mana saja touchpoint “Pareto”, maka Anda akan lebih fokus dan efektif dalam mengalokasikan waktu, energi dan budget marketing untuk menghasilkan revenue terbesar bagi bisnis.
Menemukan Penghalang Transaksi Customer
Apabila calon customer sering batal untuk bertransaksi, maka tandanya ada sesuatu yang salah di touchpoint tertentu, entah dari kendala teknis maupun pengalaman yang kurang baik.
Contoh :
BCA merupakan salah satu bank di Indonesia dengan nasabah terbesar. Hampir semua orang memiliki rekening BCA. Jika Anda seorang pemilik bisnis e-commerce dan tidak menyediakan pembayaran melalui BCA, maka Anda akan mengalami potensi omset yang besar.
Membantu Upaya Marketing Keseluruhan
Adanya dokumentasi tentang customer journey dan bagaimana mereka berinteraksi dengan bisnis kita akan membantu divisi marketing untuk membuat rancangan marketing lebih tajam dan efektif.
Dokumentasi ini juga meliputi persona, pain point, dan sudut permasalahan yang bisa diambil untuk dijadikan bahan kampanye marketing.
Meningkatkan Engagement
Customer journey membantu sebuah bisnis tidak hanya mentarget audience yang paling relevan tapi juga meningkatkan pengalaman customer serta menaikkan interaksi antara bisnis dan calon customer.
Contoh paling mudah adalah akun sosial media brand saat ini sangat mudah untuk dihubungi melalui direct message, komentar, atau mention.
Brand yang mengakrabkan diri dengan calon customer akan lebih mudah menyampaikan pesan-pesan marketing yang berkaitan dengan segmen market mereka.
Tentu saja secara tidak langsung hal ini juga akan berimbas kepada penjualan.
Meningkatkan Konversi Penjualan
Dengan melakukan pemetaan customer journey, maka bisnis Anda akan lebih mudah meningkatkan konversi penjualan dengan melakukan pesan-pesan yang dibuat khusus untuk segmen tertentu.
Dengan memberikan apa yang mereka inginkan, membuat bisnis Anda lebih dapat dipercaya dan lebih mudah menawarkan produk.
Meningkatkan ROI (Return of Investment)
Sumber dari McKinsey menyatakan bahwa bisnis yang memiliki customer experience yang baik mampu meningkatkan keuntungan antara 2-7%.
Jadi customer journey adalah sesuatu yang layak dijadikan investasi jangka panjang karena secara data mampu memberikan kontribusi terhadap keuntungan bisnis.
Meningkatkan Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan
Memahami customer journey memungkinkan Anda mengidentifikasi titik-titik kritis dalam pengalaman pelanggan, baik positif maupun negatif. Anda dapat menemukan hambatan yang membuat frustrasi pelanggan dan memperbaikinya untuk menciptakan pengalaman yang lebih lancar.
Hal ini meningkatkan kepuasan pelanggan dan membangun loyalitas, mendorong mereka untuk kembali berbelanja dan merekomendasikan produk Anda kepada orang lain.
Dengan mengetahui apa yang disukai dan tidak disukai pelanggan di setiap tahap perjalanan, Anda dapat menyesuaikan strategi Anda untuk memenuhi kebutuhan mereka dengan lebih baik.
Mau lebih dalam mengenai Customer Journey?
- Apa Itu Customer Journey Map dan Cara Membuatnya
- Pahami Lebih Dalam Customer Touch Point Untuk Meningkatkan Pengalaman Pengguna
Bisnis Anda butuh custom signage dan pernak-pernik branding?
KitaKita Advertising siap membantu untuk produksi aneka macam peralatan marketing untuk bisnis Anda antara lain :
- Neon Box
- Plang Nama / Papan nama
- Letter Sign / Letter Timbul
- Aneka Banner/ X-Banner /Stand Banner
- Sticker Branding Mobil / Car Wrapping
- Custom Sticker (Sticker label kemasan)
- Reklame
- Spanduk
- dll
Kunjungi office KitaKita Advertising di
Jl. Sahadewa No.1, Lingk. Anyar Kaja, Kerobokan, Kuta Utara – Badung – Bali
